Digitale Versicherungsindustrie - wohin geht die Reise?

08.03.2018 Philippe Catalan
Die fortschreitende Vernetzung macht auch vor der Versicherungsindustrie nicht halt. Versicherer müssen ihre Geschäftsstrategie «digital» durchleuchten und sind gezwungen, technologisch verbesserte Kundenschnittstellen zu kreieren. Digitale Versicherungsbroker nutzen die Gunst der Stunde und positionieren sich mittels einer Kunden-App als neue Dienstleister auf dem Versicherungsmarkt. Die Frage sei erlaubt: Wie nachhaltig ist diese Entwicklung, und trifft sie tatsächlich die Bedürfnisse der Kunden im Allgemeinen?
Digitale Versicherungsindustrie

Versicherungen unter Handlungsdruck

Gemäss einer Studie der Beratungsfirma Ernst & Young werden bis ins Jahr 2030 knapp 50 Prozent der Schweizer Versicherungen vom Markt verschwinden. Keine will natürlich die Erste sein. Der Druck auf Versicherer, noch innovativer, kundenorientierter und damit letztlich verstärkt digital zu agieren, steigt kontinuierlich. Neue Technologien, geändertes Kundenverhalten, neue Marktanbieter (digitale Broker) und stärkere Transparenz durch Online-Vergleichsportale beeinflussen diese Entwicklung gleichermassen. Anhaltender Verlust von Versicherungsprämien erhöht den Druck auf die Versicherer zusätzlich. Ob Modernisierung interner Kernprozesse, Lancierung neuer Kunden-Apps, Schaffung von «Innovation Labs», Beteiligung an digital erfolgreichen Unternehmen: Jeder Versicherer geht mit dem Thema Digitalisierung anders um. Die Zielsetzung bleibt jedoch identisch: Kosteneffizienz. Ohne Kosteneffizienz leiden Wettbewerbsfähigkeit und Rentabilität. Versicherer sind damit gefordert, mit neuen Tools und angepassten Prozessen die Vorteile der neuen Technologien zu ihren Gunsten zu nutzen. Professionelle Datenerfassung und -nutzung ist entscheidend. Strukturierte Datenanalysen ermöglichen die Erstellung individualisierter Risikoprofile. Individualisierte Risikoprofile erlauben personalisierte Leistungsangebote, personalisierte Leistungsangebote wiederum erhöhen die Chance auf Kundenbindung. Und Massnahmen zur Kundenbindung fallen langfristig günstiger aus als Neuakquise. Nicht zu vergessen in diesem Kontext ist auch die Möglichkeit der Versicherer, die digitale Transformation als Chance für weitere Produktinnovation zu nutzen. Versicherungslösungen zu Risiken wie Cybercrime oder intensive Diskussionen innerhalb der Versicherungsindustrie zum Thema «automated driving» sind das Ergebnis der digitalen Entwicklung. 

Online-Versicherungsbroker als neue Marktnische?

Alle Versicherungen an einem zentralen Ort verwaltet und jederzeit abrufbar – das ist das Credo der digitalen Versicherungsbroker wie etwa esurance, Wefox (ehemals Financefox) oder Knip. Über eine spezielle App auf seinem Smartphone hat der Kunde Zugriff auf seine persönlichen Versicherungsdaten.

Vorteile von Versicherungsapps

  • ein digitaler Vertragsordner
  • alle Tarife, Dokumente und Rechnungen an einem Ort
  • nie mehr Kündigungsfristen oder Termine verpassen
  • von überall und jederzeit zugänglich

So oder zumindest ähnlich tönt es bei allen Online-Brokern. Für den einzelnen Kunden ist das attraktiv und bequem, umso mehr, als er für diese Dienstleistungen nichts bezahlen muss. Die Frage bleibt allerdings, ob der Kunde bei diesem Modell immer als Gewinner dasteht und ob seine individuellen Bedürfnisse über reine Online-Beratung oder Telefonkontakte tatsächlich richtig erfasst werden können. Und wie sieht es aus, wenn der Kunde gewisse Daten über seine Person nicht preisgeben will; welche Unterstützung und Lösung kann der Kunde in diesem Fall vom digitalen Broker erwarten? Und im Schadenfall? Kann der Kunde darauf zählen, dass er über Chat oder Telefon von seinem Online-Broker die richtigen Argumente vermittelt erhält, damit er gegenüber der Versicherung bestehen kann?

Quo vadis Digitalisierung?

Wohin diese Entwicklung führt und wie sie das Versicherungsgeschäft langfristig zu beeinflussen vermag, ist schwierig abzuschätzen. Zweifellos werden die Neu- und Weiterentwicklung von digitalen Technologien das Versicherungsgeschäft verändern und letztlich zu mehr Automatisierung führen. In starkem Umfang davon betroffen dürfte in erster Linie das Privatkundengeschäft sein. Wo es hingegen um spezifische Unternehmensrisikoprofile geht oder komplexe Einzelrisiken zu beurteilen sind, werden automatisierte Prozesse wohl eher weniger Einzug halten. Inwieweit digitale Broker sich als Gegenpol zum klassischen Versicherungsbroker auf dem Schweizer Versicherungsmarkt längerfristig durchzusetzen vermögen, bleibt abzuwarten. Das Brokergeschäft in der Schweiz ist traditionell durch eine enge persönliche und vertrauensvolle Beziehung zwischen Kunde und Broker geprägt. Ob diese persönliche durch eine virtuelle Beziehung ersetzt werden kann, wird sich weisen müssen. Ausserdem ist dieses Online-Geschäftsmodell sehr kapitalintensiv. Das Unternehmen Knip scheint in dieser Hinsicht bereits Gegenwind gespürt zu haben. Als Konsequenz hat es sich erst kürzlich mit einem niederländischen Technologieunternehmen zusammengeschlossen. Der ehemalige Gründer von Knip ist nicht mehr an Bord. Wohl aus ähnlichen Gründen hat Wefox die operative Tätigkeit von Zürich nach Berlin verschoben. Und auch esurance hat mit der ASSEPRO-Gruppe jüngst einen neuen Investor an Bord geholt.

Montag, 16:30 25.11.2019 Zürich Versicherungsfachleute
Mittwoch, 16:30 22.01.2020 Zürich Versicherungsfachleute
Montag, 16:30 06.04.2020 Zürich Versicherungsfachleute
Donnerstag, 16:30 04.06.2020 Zürich Versicherungsfachleute
Mittwoch, 16:30 21.10.2020 Zürich Versicherungsfachleute

Apps und Web-Plattformen mit denen Kunden direkt mit dem Dienstleister interagieren können, werden aktiv genutzt. Diese Vorteile der Digitalisierung entdeckt auch die Versicherungsbranche immer mehr für sich, um die Kundenkommunikation zu pflegen.