Emotionaler Mehrwert durch Technik
Der Kundenkontakt einer Versicherung basiert – vereinfacht ausgedrückt – auf einer Police und dem regelmässigen Bezahlen einer Prämie. Im Fall eines Schadens wünscht der Kunde eine sofortige, kompetente Behandlung seines Falls und – wenn immer möglich – den raschen Ersatz eines Gutes oder die finanzielle Deckung der anstehenden Kosten. Auf Online-Plattformen wird heute der Kunde durch Formulare geführt, was den Geschäftsprozess angenehm automatisiert. Hilft das Formular nicht über den Standardschaden hinaus, so folgt der Anruf ins Callcenter mit seiner üblichen Warteschlaufe. Künftig dürfte jedoch ein digitaler Assistent, der täglich mit weltweit Tausenden von Schadensmustern aufdatiert wird, die Kommunikation persönlich und individualisiert übernehmen. Die Abwicklung, die Beratung, das Ausfüllen von Formularen sowie das gesamte Handling eines Falls werden vom Assistenten übernommen, und der Kunde bekommt durch die umfassende Betreuung einen emotionalen Mehrwert.
Disruption in Prozessen und Geschäftsmodellen
Wurden bisher Fälle zu Policen koordiniert und im Muster sowohl des Kunden als auch des «Falls» keine Auffälligkeiten vermerkt, dürfte die Abwicklung einem Standardprozess folgen. Mit dem IoT werden jedoch künftig die einzelnen Prozessschritte nicht mehr von Menschen ausgelöst. Die Kommunikation eines Individuums mit einer Maschine verschwindet. Vielmehr kommuniziert der Prozessor A direkt und ohne menschliches Zutun mit dem Prozessor B und löst damit eine Aktion beim Prozessor C aus. Es gibt somit weder einen klaren Kunden, der für einen Fall zuständig wäre, noch ist für eine Versicherung klar, was eigentlich im Schadensfall «der Fall» ist. Ist es eine einzelne Handlung, die es zu versichern gilt? Oder ist es die ganze Prozesskette, die einen Schutz benötigt? Wer übernimmt im Wertschöpfungsprozess eines Unternehmens welche Verantwortung? Antworten auf diese Fragen können bisherige Geschäftsmodelle umkrempeln und ganz neuen Anbietern einen Einstieg ins Versicherungsbusiness bieten. Wieso sollte Google – im Besitz aller Daten von Prozessoren – nicht auch gleich einen Schutz für Fehlfunktionen anbieten?
Versicherung wo und wann der Kunde diese benötigt
Der Kunde wird künftig vermutlich in vielen Bereichen seines Lebens Leistungen von Prozessoren beziehen. Wir bewegen uns in autonomen Mobilen, wohnen in umgebungsgesteuerten Häusern, und wir beschäftigen uns in einer Arbeitswelt, die «bloss» noch unserer Innovation, Gestaltungskraft und Steuerung bedarf. Wo heute noch ein Produkt oder ein Risiko auf einen Menschen bezogen versichert werden kann und soll, wird in Zukunft die Versicherung im Produkt oder Prozess eingebaut werden. Genauso wie die vorgezogene Recyclinggebühr gehört dann die Versicherung zum Package einer Dienstleistung. Und diese Dienstleistung wird dem Kunden von jenem Anbieter erfüllt werden, der den grössten Komfort verspricht.
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