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Kundenberatung in der digitalen Zukunft

Viele Banken sind heute nur noch eine App. In diesem Umfeld wird die persönliche Bankkundenberatung zum Differenzierungsmerkmal der Institute.

Kundenberatung

In den vergangenen Jahren haben mehrere vor allem technologiegetriebene Trends die Ausgangslage in der Bankkundenberatung verändert. Zum einen wurden zahlreiche bankinterne Prozesse automatisiert – heute verbringt kaum ein Bankmitarbeitender seinen Tag noch mit dem Heraussuchen von Buchungsbelegen. Auf der anderen Seite hält das Internet die Kunden aus der Filiale fern und hat den Markt für Finanzdienstleistungen transparenter gemacht. Kunden kommen jetzt oft mit einem recht umfangreichen Vorwissen ins Beratungsgespräch und haben teilweise auch schon klare Vorstellungen vom gewünschten Produkt. Die Bankkundenberatung ist deshalb heute ein wesentlich intensiverer und persönlicherer Prozess als früher.

Bankkundenberatende werden in Zukunft für ihre Arbeitgeber wichtiger. Die Beraterpersönlichkeiten werden zu einem Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz. Das findet auch Barend Fruithof, Mitglied der Geschäftsleitung der Bank Julius Bär und verantwortlich für die Region Schweiz. An einem Abendanlass der AKAD Höhere Fachschule für Banking + Finance sagte er, dass in Zukunft wohl jene Banken besonders erfolgreich sein werden, denen eine gute Verbindung persönlicher Beratung und digitaler Elemente in der Kundenbetreuung gelingt. Private Banking-Berater früher müssten künftig immer mehr life-cycle orientiert denken. Sie sollten dem Kunden vorrangig Handlungsoptionen aufzeigen und ihm keine Entscheidungen abnehmen wollen.

Für Kundenberaterinnen und Kundenberater sind umfassende Kompetenzen deshalb in Zukunft nochmals wichtiger als heute. Insbesondere gegenüber Kunden ist der Nachweis eigener Fähigkeiten und Kenntnisse sinnvoll und kann ein Alleinstellungsmerkmal sein. Heinz Schweizerhof, Schulleiter bei AKAD Banking+Finance, sieht insbesondere in der Personenzertifizierung für in der Kundenberatung tätiges Bankpersonal ein wichtiges Asset, um die Dienstleistungsqualität zu dokumentieren.

Das Kundenerlebnis in der Bank wird durch die Qualität der persönlichen Beratung geprägt. Dieses Beratungsgespräch ist nach wie vor für die meisten Bankkunden genau diejenige Schnittstelle, an der sie intensiv und zeitaufwändig mit „ihrer“ Bank in Kontakt sind. An dieser Stelle fallen die Entscheidungen über zukünftige Geschäftsbeziehungen, die durch die Bankkundenberaterinnen und Bankkundenberater beeinflusst werden können. Schon heute kann man sich bei der AKAD Banking+Finance auf die Personenzertifizierung Kundenberater/-innen Bank vorbereiten. Das Zertifikat basiert auf internationalen ISO-Normen und ist durch die Schweizerische Akkreditierungsstelle SAS staatlich anerkannt.

An der Höheren Fachschule für Bank und Finanz HFBF werden in verschiedenen Fächern aktuelle Themen aus den unterschiedlichsten Sichtweisen beleuchtet, damit die Studierenden fundiert und aktiv zur objektiven Meinungsbildung beitragen können.

Autor:
Alexander Saheb, Fachjournalist
Publiziert am 27.06.2016 im Auftrag von der Höheren Fachschule für Bank und Finanz HFBF

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