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Ausgeprägte Kundenkritik am Beratungsprozess und seinem Ergebnis

Während Affluent-Kunden mit dem Beratungsprozess und seinem Ergebnis oft unzufrieden sind, glaubt man in den Banken häufig das Gegenteil. Eine Studie untersucht die Hintergründe dafür.

Kundenkritik

Bankkunden sind mit ihrer Beratung oft weniger zufrieden, als die Bankakteure dies erwarten. Das zeigt die Studie „Beratungsqualität in Banken. Was der Kunde erwartet. Was der Kunde erlebt“, welche die Beratungsfirma Synpulse durchgeführt hat. Im Fokus stehen Inlandkunden im Affluent-Segment mit 50‘000 bis 500‘000 Franken verwalteter Vermögen. Obwohl die Studie aus dem Jahr 2009 datiert, sind die Ergebnisse nach Angaben der Themenexperten von Synpulse immer noch weitgehend up to date, weshalb die Studie nicht neu aufgelegt wurde. 

Kunden achten stark auf „harte" Faktoren

Die Unzufriedenheit der Kunden liegt nun vor allem daran, dass sie den „harten“ Faktoren der Beratung mehr Gewicht geben als es Bankberatende und Management erwarten. Der Kunde misst die Qualität der Beratung nämlich stark daran, wie zuverlässig diese ausgeführt wird und wie gut sein Berater erreichbar ist. Dagegen sind so genannte „weiche“ Faktoren weniger bedeutend. Ein vertrauenswürdiges Verhalten oder das Eingehen auf Kundenwünsche überzeugt weniger von der Qualität der Bankberatung, als das bankintern erwartet wird. 

Die Kunden sind nicht nur mit der Beratung selbst wenig zufrieden, sondern meinen auch dass der Beratungsprozess nur selten zu einer „sehr guten Entscheidung“ führe. Laut Synpulse könne das darauf hinweisen, dass die Bank zu wenig genau abkläre, was für den Kunden denn eine „sehr gute Entscheidung“ wirklich bedeute. 

Wunsch nach IT-gestützter Beratung verhallt oft


Die befragten Kunden sprechen sich ferner deutlich für eine IT-gestützte Beratung aus. Doch Banken verzichten gerade in den Beratungsräumen weitgehend auf den IT-Einsatz. Als Gründe werden oft schlechte Bedienbarkeit und mangelnde Schulung genannt. Berater fürchten den Gesichtsverlust vor dem Kunden, wenn das System im Beratungsgespräch nicht funktionieren sollte. Doch die Kunden wünschen sich auch sonst mehr IT-Tools zur Selbstberatung und als Entscheidungsunterstützung: Sie möchten Unterstützung bei Marktvergleichen und beim Aggregieren von Informationen. 

Aus Sicht von Synpulse könnte die Lösung in standardisierten Prozessen im Sinne einer Mass Customization und dem vermehrten Einsatz von IT-Tools in der Beratung liegen. Die Banken könnten proaktiv einen neuen Massstab für die Beratung der Zukunft setzen und den hohen Qualitätsansprüchen an den Finanzplatz Schweiz Rechnung tragen.

An der Höheren Fachschule für Bank und Finanz HFBF werden in verschiedenen Fächern aktuelle Themen aus den unterschiedlichsten Sichtweisen beleuchtet, damit die Studierenden fundiert und aktiv zur objektiven Meinungsbildung beitragen können.

Autor:
Alexander Saheb, Fachjournalist
Publiziert am 31.08.2016 im Auftrag von der Höheren Fachschule für Bank und Finanz HFBF

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