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Kunden richtig einschätzen – Kommunikation im Verkauf

Wer erfolgreich verkaufen will, muss nicht nur reden, sondern auch zuhören und das Gegenüber richtig einschätzen können.

Kundenkommunikation

Der Austausch von Informationen ermöglichte den Menschen in der Urzeit das Überleben, sehr viel später den Aufschwung der Arbeitsteilung, die Weitergabe von Wissen und Können und dadurch den steten Fortschritt. Die Verarbeitung von Signalen ist ein anspruchsvoller (innerer) Prozess, nicht zuletzt, weil Sprache von den Empfängern unterschiedlich verstanden wird. 

Im Folgenden soll ein Aspekt von Kommunikation beleuchtet werden, der für Verkaufsprofis besonders wichtig ist: das Einbeziehen der Denkstrukturen und Wertesysteme der Ansprechpartner. 
Wer im Verkauf Erfolg haben will, muss Kunden überzeugen können. Oft steht in einem Verkaufsgespräch Äusserliches im Zentrum. Doch um ein Gegenüber zu überzeugen, muss man erkennen, was ihm wichtig ist. 
Das bedeutet, sich auf den Kunden zu konzentrieren: Welchen Menschentyp habe ich vor mir? Ist seine Denkstruktur sachorientiert, entwickelt er Ideen, hat er eigene Überzeugungen, sucht er unmittelbare Ergebnisse, hat er Einfühlungsvermögen? Dies erfährt man durch gekonntes Fragen.

So kann man in Erfahrung bringen, ob jemand eher in der Vergangenheit, im Traditionellen verhaftet ist, ob jemand für Veränderungen zu haben ist, ob es sich um einen Perfektionisten handelt, ob eher Leistung und Einfluss wichtig sind usw. Kurz, es geht um Menschenkenntnis. 
Im Verkauf benötigt man eine schnelle Auffassungs- und Beobachtungsgabe und eine hohe Präsenz. Je besser jemand «den inneren Mechanismus» eines Kunden oder einer Kundin erfasst, desto zielgenauer kann er kommunizieren und seine Aufgabe erfüllen.

Nehmen wir das Beispiel Autoverkauf: Hier ist es wichtig, sich nach dem Bedarf zu erkundigen und dann die Denkweise des Kunden zu erfassen. Man kann nach dem gewünschten Detaillierungsgrad fragen, sich erkundigen, wie er sich fühlt, wenn er bald mit einem speziellen Fahrzeug unterwegs sein wird. Auch gilt es abzuschätzen, welchen Stellenwert das Auto im Denken der Person einnimmt. Man streut Kontrollfragen ein, damit man die Person richtig einschätzt und – ganz wichtig – stellt eine schliessende Frage, damit man zum Abschluss kommt. 

Konkret bedeutet dies, dass ein Verkäufer nicht einfach sein Wissen an den potenziellen Kunden bringt, sondern zuerst in Erfahrung bringt, wie dieser «tickt». Der sportliche junge Mann, der von Power und PS schwärmt, wird sich kaum um Details des Reifendrucks kümmern, einer, der im mitgebrachten Prospekt bereits die technischen Daten aufgeschlagen hat, hingegen schon. 

Die Schulung von Verkäufern muss daher u. a. Fragetechniken umfassen, mit deren Hilfe man charakteristische Persönlichkeitsprofile schnell erkennt. Dann können Verkäufer dem Kunden jene Fakten und Argumente liefern, die dieser erwartet, und der Verkäufer fühlt sich bei der Gesprächsführung sicher. Er kann zuhören und über Fragen wichtige Inputs geben, und er wird niemanden mit Details überfordern, für den diese schlicht nicht relevant sind.

An der Schule für Marketing und Verkauf  werden in verschiedenen Fächern aktuelle Themen aus den unterschiedlichsten Sichtweisen beleuchtet, damit die Studierenden fundiert und aktiv zur objektiven Meinungsbildung beitragen können.

Autor:
Max Meyer
  publiziert am 7.11.2016. Im Auftrag von der Schule für Marketing und Verkauf