Ein Lächeln kann im Kundenkontakt entscheidend sein. Ein freundlicher Verkäufer wird von allen Kunden geschätzt. Verkaufspersonen können sich mit einem Lächeln aber auch selbst beeinflussen, sprich, sich positiv stimmen. Aktuelle Forschungsergebnisse bestätigen beide Effekte.
Die Hirnforschung bestätigt: Wir reagieren auf die Mimik, ja sogar auf die Stimmung, die uns ein Gesprächspartner entgegenbringt. Sogenannte «Spiegelneuronen», eine bestimmte Form von Nervenzellen, bringen uns dazu, Mimik und Stimmung des Gegenübers zu übernehmen. Dies geschieht unwillkürlich und oftmals unbewusst.
Erfolgreiche Verkäufer machen sich diese Erkenntnis zunutze, bewusst oder auch unbewusst. Sie gehen mit einem zuversichtlichen Lächeln auf Kunden zu, stecken diese mit ihrer positiven Einstellung an, schaffen so gegenseitige Sympathie. Menschen kaufen gerne von Menschen, die ihnen sympathisch sind. Auch ein Nicken ist ansteckend und kann eine Aussage bekräftigen oder nachvollziehbar erscheinen lassen, die andernfalls vielleicht hinterfragt würde. So kann Kompetenz vermittelt werden, noch bevor das eigentliche Verkaufsthema erörtert wird.
Natürlich kann ein sympathischer und kompetenter erster Eindruck fundiertes Fachwissen nicht ersetzen. Allerdings sucht unser Hirn Bestätigung. Wenn der Verkäufer einen positiven ersten Eindruck macht, wird es seinen Aussagen und Erklärungen eher Glauben schenken, als wenn der erste Eindruck weniger sympathisch und kompetent ist.
Nun zur zweiten Aussage: Kann ich mich durch ein «aufgesetztes» Lächeln positiv stimmen? Die Forschung bestätigt auch das. Experimente haben gezeigt, dass es reichen kann, einen Kugelschreiber eine Minute lang zwischen den Zähnen zu halten und so die Mimik eines Lächelns zu verursachen, um die eigene Stimmung zu verbessern. Das mag ein extremes Beispiel sein. Doch es ist einen Versuch wert, wie ein Selbstexperiment des Autors zu seinem eigenem Erstaunen gezeigt hat. Andere Verkäufer mögen andere Techniken haben: eine bestimmte Musik, erfreuliche Erlebnisse, erlernte und bewusste Atemtechnik.
Weshalb ist eine positive Stimmung wichtig? Insbesondere wenn man zu Kunden noch keine nähere Beziehung hat oder es sich um Neukunden handelt, kann man sich keine schlechte Stimmung leisten. Der erste Teil dieses Artikels hat die Gründe aufgezeigt. Also gilt es, vor dem Treffen eine positive Grundhaltung einzunehmen. Die Forschung zeigt: Das ist möglich – und lernbar!
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